“El abuelo lo crea, el hijo lo mantiene y el nieto se lo gasta”. Este conocido dicho español puede aplicarse a gran cantidad de empresas familiares. Independientemente de la disparidad legislativa y fiscal que encontramos en distintas comunidades autónomas españolas el gran reto de la empresa familiar es la sucesión en el momento de los distintos cambios generacionales.En el post de hoy voy a compartir una experiencia real en este sentido tomando como ejemplo un pequeño negocio familiar en Madrid que lleva más de 50 años funcionando y que, precisamente, está en su tercera generación. Este negocio depende en gran medida del servicio que sus empleados prestan a sus clientes ya que se trata de una pequeña cadena de peluquerías y barberías con un ambiente del “de toda la vida”.En sus locales era normal ver a abuelos, padres e hijos cortándose el pelo en turnos con el mismo peluquero además de afeitarse los dos primeros. Las operaciones del local recuerdan bastante al caso de Benihana of Tokyo de Harvard en la manera en la que van procesando a los clientes en distintas estaciones de recepción, espera, lavado, corte, etc. pero siempre apalancados en el servicio profesional y de calidad que se presta a los clientes que les permitió lograr un posicionamiento premium enfocado a un público de alto nivel adquisitivo desde el primer momento.Como es ley de vida, a cada cambio generacional las bocas que las remuneraciones al accionista debían alimentar han ido creciendo sin verse este aumento acompañado con mejoras en la gestión, apertura de nuevos centros en otras zonas pujantes de Madrid, etc. la conjunción de estos y otros factores acarreó tensiones de tesorería que en vez de ser soportadas por los accionistas acabaron siendo soportadas por los empleados con el malestar lógico de estos.Hace unos meses los mismos empleados que sacaron el negocio adelante durante años informaban abiertamente y sin ambages a los clientes de la próxima apertura a escasos metros de un local propio en el que todos participarían a modo de cooperativistas. Preguntando por sus planes de negocio me confirmaron que la propiedad de la empresa no había hecho los deberes en el sentido de protección de la marca y logos por lo que se habían adelantado y registrado la misma marca con un logo casi idéntico para su nueva andadura profesional.A los pocos meses de la apertura de este nuevo establecimiento el original se encuentra casi vacío cuando era complicado encontrar cita sin una anticipación de 3 días, sus ventanas están llenas de ofertas de 2x1 y ofertas para padres e hijos y en vez de contar con 6 profesionales ahora cuenta con 2. En contraposición a esto el nuevo local se encuentra bullicioso con una actividad constante sin tener que recurrir a ofertas de apertura y con dificultades para encontrar cita sin una anticipación de 3 días. Los clientes se han mostrado más fieles a los profesionales que les han atendido con exquisitez durante años independientemente del lugar en el que reciben estos servicios.Por ello es importante hacer los deberes si nuestro negocio depende especialmente de los profesionales que trabajan para nosotros. No hablo ya de registro de marca, enseñas comerciales, patentes, etc. hablo de lo primero que hay que tener en cuenta en una empresa de servicios: el nexo a nuestros clientes. Si son nuestros empleados habremos de crear las mejores condiciones para su trabajo, remunerarles justamente y darles el espacio y el respeto para su desarrollo profesional y personal dentro de nuestra organización.

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