Un paso por delante

En estos últimos años, y quizá como consecuencia a largo de plazo de la anterior crisis, hemos vivido el auge de proveedores de servicios financieros de todo tipo Low Cost – Low Value que se apalancan en los desarrollos digitales y en las nuevas tecnologías.

Los incumbentes se han visto obligados o bien a lanzar nuevas marcas que compitan contra estos recién llegados o bien súper segmentar su oferta para poder captar a cuantos más clientes mejor. El caso paradigmático de esta circunstancia se daría en el sector de la aviación con las marcas low cost de las grandes aerolíneas tradicionales para compartir en el corto radio y la súper segmentación con 4 niveles de servicio dentro del mismo avión, complementados con ingresos auxiliares, en el largo radio.

También durante estos últimos años hemos visto como grandes empresas multinacionales han sufrido el robo de datos personales de sus usuarios que han visto comprometida su información personal sensible como números de la seguridad social, datos bancarios y de tarjetas de crédito.

Estas dos circunstancias que podrían no estar relacionadas se juntaron la semana pasada en una experiencia personal que me gustaría compartir con Ustedes y puede ser un buen ejemplo de por qué a veces el dicho popular de que “lo barato sale caro” y por qué más que buscar esquemas de Low Cost – Low Value habría que buscar una situación de Fair Value – Fair Cost en la que el valor que se genera al cliente sea el suficiente para el coste en el que se incurre.

Recibí un correo electrónico que parecía ser de mi proveedor de tarjeta de crédito avisándome de que la misma podría estar comprometida en función de un rastreo hecho por el departamento de ciber seguridad, que mi actual tarjeta quedaba bloqueada y que la nueva tarjeta ya viajaba desactivada camino de mi domicilio habitual.

Tras una comprobación del correo para asegurarme de que no se trataba de un intento de phishing entré en mi estado de cuenta y comprobé que no había ningún cargo extraño y que todo fuera correcto. Una vez hecho esto me puse en contacto con telefónico con el proveedor de tarjeta de crédito para decirles que estaba todo correcto pero que mi situación geográfica no es mi domicilio habitual. En ese mismo momento se canceló la nueva tarjeta y se procedió al envío de una nueva por mensajero urgente a mi ubicación actual.

Como podrán imaginar, tanto mi percepción de la calidad del servicio como mi satisfacción como cliente son bastante elevadas en este momento…así como mi disposición a continuar usando los servicios de este proveedor financiero. En este caso este proveedor ha ido un paso por delante de los acontecimientos en la que distintas áreas de una misma empresas (IT, Risk Management, Atención al Cliente y Operaciones) han trabajado de manera ágil e integrada para anticiparse a un posible problema de un cliente particular e ir un paso por delante de los acontecimientos.