Cadena de valor y Customer journey

Siguiendo la máxima que dice que de toda situación se puede obtener una enseñanza he aprovechado una situación incómoda de viaje para analizar la cadena de valor y el customer journey de los viajes en avión.

En este caso mi customer journey empieza con el check in y no con la búsqueda y compra del billete que se hizo a través de la agencia de viajes.

El proceso de facturación, elección de asiento mediante la web y la app de la compañía fueron fáciles con una gran UX que permite realmente hacer cualquier acción necesaria de cara a la preparación del vuelo.

Una vez llegado al aeropuerto y tras culminar el proceso de embarque, nada remarcable aquí, nos dirigimos al avión mediante autobús. Fue en este momento cuando empezó lo realmente interesante.

El avión tenía un problema que los técnicos de la compañía no fueron capaces de solucionar por sí mismos y tuvieron que solicitar la ayuda de los de otra compañía que, además, pertenece a otra alianza.

Una vez constatado el hecho de que le problema persistiría nos devolvieron a la terminal para ser informados y hacer las actividades de rerouting de los pasajeros necesaria.

Lo que realmente me llamó la atención de este proceso fue la rapidez con la que la información fluía desde los empleados de la compañía en tierra a nuestros teléfonos móviles. Era cuestión de segundos que la información que escuchábamos compartir a los empleados entre ellos llegaba al teléfono vía app, email y sms.

Una vez constatado que la pieza en cuestión no estaba en el aeropuerto de Madrid (en ninguna compañía) quedó claro que el vuelo tendría que ser cancelado y el pasaje atendido por el personal de tierra de manera masiva. Este vuelo es un vuelo que hace de feeder a los vuelos que salen del aeropuerto de destino por lo que el trastorno era grande.

La atención al usuario por parte del personal de tierra fue exquisita haciendo todo lo posible por encontrarnos hueco en los vuelos de la compañía, de otras compañías de la misma alianza y en otras compañías rivales.

Cuando por fin pude salir de Madrid ocho horas más tarde el avión seguía parado, porque la pieza llegó finalmente desde Alemania, y rodeado de técnicos con todos los costes asociados que esto provoca además de la pérdida de ingresos al estar un activo parado.

Aproveché para reflexionar sobre la amplia cadena de valor y los diferentes stakeholders que algo tan trivial como ir de Madrid a Frankfurt en avión tiene hoy en día.

Cuestiones como la capacidad técnica en los países de destino, stock de piezas de recambio, logística rápida y eficaz para hacer llegar estas piezas a dónde hagan falta, tecnología capaz de informar a los clientes en tiempo real y, sobre todo, la capacidad de brindar un servicio de atención al cliente rápido, eficaz y enfocado en las necesidades de éste.

Al final la journey de este customer fue bastante más larga de lo normal pero, como dice el refrán, bien está lo que bien acaba.

¿Quieres expandir tu empresa a otros mercados?

Exporta con JUMP!